«Я остаюсь»: как вернуть деньги за путёвки и билеты на отпуск?

Одна из таких туристов, которому приходится сражаться за свои вложения, – Ольга, IT-специалист. Вот её история.

- Меня зовут Ольга, мне 26 лет, я люблю путешествовать и путешествую часто.

16 марта этого года я приобрела авиабилеты из Читы до Екатеринбурга на рейс «Уральских Авиалиний» на 26 апреля. На момент покупки билетов не было никаких признаков эпидемии или пандемии, я планировала отпуск и готовилась к нему финансово. Спустя полмесяца, в начале апреля, когда в нашем городе появился первый заболевший пациент, и исходя из обстановки в других регионах (Свердловская область и республика Татарстан – собиралась ещё посетить и Казань), мною было принято решение отменить поездку.

В авиа-агентстве, где я и приобрела билеты, на мой вопрос о возврате денежных средств за билет ответили отказом, сославшись на то, что сейчас деньги не возвращают. Я попросила документы, на основании которых отсутствуют возвраты, мне отказали. Предложили подождать стабилизации обстановки и возобновления частоты полетов. Меня эта ситуация не устроила ещё тогда, 4 апреля, и я решила ждать отмены рейса. Ведь тогда у меня будет больше шансов законно требовать возврата денежных средств, а не сертификата (об этом чуть позже). Мой рейс отменили 11 апреля, билеты у меня были с возвратным тарифом, приехав в кассы, я услышала тоже самое: «Деньги не возвращаем». Я сдала места, оставила заявку в форме обратной связи и ответа до сих пор (прошло три месяца) я не дождалась.

Мой отпуск не состоялся, рейс тоже, я решила не терять времени и писать претензию. В написании и подготовке претензии мне очень помогли единомышленники – люди, оказавшиеся в такой же ситуации, мы объединились в группу в одной из социальных сетей, помогали друг другу советами, документами и держим связь между собой до сих пор.

С оформленной претензией я уже обратилась к юристам и меня заверили – делу быть, победа за нами. Отправив претензию, мы с юристом приступили к составлению искового заявления. Как и следовало ожидать, на претензию мне до сих пор никто не ответил (прошло 2,5 месяца). Создалось впечатление, что меня просто нет, иначе я никак не могу объяснить такой беспощадный игнор со стороны, казалось бы, крупного авиаперевозчика.

На настоящий момент, прошло более трёх месяцев с момента отмены рейса, авиакомпания лишь единственный раз вышла на связь в виде бот-письма о предложении оформить сертификат. На 20 июля у меня уже назначено судебное заседание, и я очень надеюсь, что суд будет на моей стороне, и «Уральские авиалинии» будут вынуждены оплатить мне все расходы и моральную компенсацию. Ведь, согласитесь, остаться в разгар пандемии без чёткого понимания ситуации и с финансовыми потерями не по своей вине – очень неприятно.

Мы обратились к специалистам по защите прав потребителей за разъяснением, как вернуть денежные средства за путёвки и билеты.

Отвечает юрист ООО «Бюро Защиты Заемщика» Вера Арясова:

- Как вернуть деньги за путёвку, приобретённую у турфимы? Например, если ситуация такова, что в страну, куда планировалась поездка, из-за коронавируса закрыли въезд.

- В данном случае необходимо в первую очередь составить претензию и направить её в турфирму, оформившую тур, с требованием возмещения оплаченной денежной суммы.

Претензия составляется в двух экземплярах (один экземпляр остаётся у потребителя, второй направляется в туристическое агентство, с которым составлен договор оказания услуг). Зачастую турфирмы дорожат своей репутацией и стараются решить данный вопрос в досудебном порядке и если не выплатить всю сумму сразу, то найти вариант, удовлетворяющий интересы обоих сторон.

Если в досудебном порядке не удается разрешить спор, то подаётся исковое заявление с требованием расторгнуть договор  и возместить стоимость тура. Кроме оплаченной суммы с туристического агентства в пользу потребителя будет взыскан штраф в размере 50% процентов от стоимости тура, а так же возмещены все судебные расходы, которые возникнут у потребителя, которому отказали в удовлетворении претензии.

- А если страна, куда планировалась поездка, открыта, но человек сам решил не ехать, чтобы не рисковать?

- В данном случае процедура идентична первому случаю, но нужно понимать, что фактически понесённые расходы туристической фирме придется возместить.

- Некоторым туристам фирмы предлагали вместо денег некие ваучеры. Что это за ваучеры, имеют ли фирмы право на такую замену, и может ли человек отказаться от ваучера и получить свои деньги?

- «Положение об особенностях исполнения, изменения и расторжения договоров о реализации турпродукта, заключенных туроператорами и турагентствами до 31 марта 2020» года является проектом и предлагает запретить туроператорам требовать доплату за равнозначный туристский продукт в случае оплаты заказчиком общей цены туристского продукта, предусмотренной договором. При этом по соглашению сторон потребительские свойства равнозначного туристского продукта могут быть изменены.

 Действительно некоторые туристические фирмы предлагают своим туристам взамен неиспользованного, но оплаченного тура, воспользоваться ваучерами. Чаще всего такие ваучеры представляют собой фиксированную денежную сумму, которой турист может воспользоваться в будущем, при покупке очередного тура, либо оплате иных услуг, которые предлагает туристическая фирма. Иными словами, это скидка, но в фиксированном размере. От такого вида ваучера турист может отказаться в пользу возврата денежной суммы.

- Как вернуть деньги, если покупка билетов и бронирование гостиницы осуществлялись самостоятельно?

- Вернуть деньги за билеты, либо гостиницу, оплаченные самостоятельно без посредников (туристические фирмы), турист может аналогичным способом, как и при возврате денежных средств от туроператора. Достаточно будет составить досудебную претензию и направить её перевозчику и владельцу гостиницы.

- Вернут все деньги, или какую-то сумму с туриста всё-таки удержат в свою пользу турфирма или перевозчик, гостиница?

- В настоящее время возврат денежных средств, в случае отмены тура, подлежит 100% возврату. В случае, когда тур отменён по волеизъявлению туриста, туристическая фирма вправе удержать денежные средства в размере затрат, понесенных в результате такой отмены, отмечу, что при судебном разбирательстве турфирма обязана доказать сумму понесенных убытков, предоставив отчет о таких затратах.

- Недавно Правительство РФ приняло Постановление №991 «Об утверждении Положения об особенностях исполнения договора воздушной перевозки пассажира, в том числе о праве перевозчика в одностороннем порядке изменить условия такого договора или отказаться от его исполнения, а также о порядке и сроках возврата уплаченной за воздушную перевозку провозной платы при угрозе возникновения и (или) возникновении отдельных чрезвычайных ситуаций, введении режима повышенной готовности или чрезвычайной ситуации на всей территории Российской Федерации либо на её части». В чём его суть и как его действие отразится на пассажирах?

- Указанное постановление даёт возможность пассажиру, рейс которого отменили в связи с угрозой и введением ЧС, воспользоваться денежными средствами, затраченными на приобретение авиабилета, в счёт оплаты аналогичных либо иных услуг, предложенных авиаперевозчиком в течение трёх лет.

В случае, если потребитель не воспользовался данным правом, то по истечении трёх лет денежная сумма будет выплачена в полном объёме, однако отдельные категории граждан могут вернуть денежные средства до истечения трёхлетнего срока.

Надо понимать, что в данном постановлении речь идёт об авиакомпаниях, осуществляющих регулярные рейсы, указанное Постановление не распространяется на чартерные рейсы, а практически все туроператоры, осуществляющие перевозку пассажиров за границу, используют так называемые чартеры (договоры фрахтования воздушного судна).

Узнали мы и историю о возврате денег со счастливым концом. Её героине Анне (имя изменено по просьбе героини) деньги вернули, не доводя дело до суда.

В феврале заключила договор с агентством на турпоездку в Сочи в конце июня. Внесла предоплату в сумме 60000 рублей, тут началась эпопея с пандемией, и надежды попасть на море стремительно таяли.

Согласно договору турагентство без проблем возвращает уплаченные деньги в случае отказа от поездки не менее чем за 10 дней до начала поездки. В начале июня я всё-таки решила не рисковать своим здоровьем и здоровьем близких и написала заявление о расторжении договора и возврате денег.

Агентство работало удаленно, в связи с чем заявление было направлено по электронной почте с уведомлением о прочтении. Прочитано оно было спустя уже два дня! И то - после моего напоминания его сотрудникам в сообществе в соцсети ВКонтакте. По закону рассмотрено оно должно было в течение 10 дней. Я подождала 12 дней и стала требовать ответа. На что менеджеры мне присылали направленные в адрес агентства ответы туроператора о том, что возврат денег невозможен, предлагали перенести сроки поездки, сделать ваучер на 2021 год.... Но договор я заключала с агентством, а не туроператором, поэтому не могла понять, какое отношение я имею к агентскому договору. Менеджеры мне этого тоже не могли разъяснить. Я понимала, что деньги придётся возвращать через суд, поэтому стала требовать официального ответа на бланке турагентства на моё заявление, подготовленное юристом, а не менеджером.

Не знаю, что именно повлияло, – просроченность их ответа на заявление (я особенно на это указывала), или, может, действительно туроператор дал добро на возврат денег, может, уже состоявшаяся судебная практика, когда не только уплаченные деньги возвращают, но и судебные издержки, и моральный вред... Но спустя пару дней после нашего маленького скандала мне позвонили и сказали приходить за деньгами под расписку, что я не имею претензий к агентству.